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食品安全指食品在生產、制作、加工、消費的整個過程中符合科學、法律規定的安全標準。食品安全網絡輿情是以食品安全事件為內容，以政府、企業、網民和媒體為主體，以公眾的態度、情緒、行為為導向，以互聯網信息技術為載體的網絡輿情集合體。“民以食為天，食以安為先”。關于食品安全的輿情一直備受關注和熱議，網絡已成為食品安全信息傳播的重要載體及民眾表達對食品安全事件觀點和情緒的主要平臺。涉及食品安全的網絡負面新聞主要集中在外賣食品、快餐食品、網紅食品、食用農產品等，涉及的主要問題有：過期食材、違規添加劑、衛生問題、圖品不符、食品摻假等。網民訴求集中表現在：希望相關部門加強監督懲治、希望商家承擔起相應的公共責任、希望商家求“匠心”提高食品品質、食品安全維權等。2022年11月，食品安全網絡負面輿情中出現：知名糕點門店老鼠在展柜旁亂竄、面包包裝配料表“保密”引發熱議、以“三花淡奶”為首的“科技與狠活”、女子買零食拆出雙層包裝保質期相差四個月等。

網絡是食品安全事件傳播的重要載體，同時是公眾通過食品安全表達對個人安全、健康訴求的重要渠道，食品安全與每個人都息息相關，出現負面問題時極易引起廣泛關注，如處理不當也極易發酵為重大輿情事件，引起恐慌、憤怒、不信任等大眾情緒。尤其是我國網民數量急劇增長，且近年來食品安全事件頻發，很容易造成無法遏制的后果。本文探討如何保持網絡輿情的動態平衡，推動各主體積極有序地參與治理，最終有效處置應對及治理。

一、食品安全網絡輿情的特點

(一)極化現象

食品安全網絡輿情的極化現象，是網絡平臺食品安全輿情通過公眾之間的相互作用迅速加強，使公眾觀點、情緒朝著更極端的方向發展。當公眾受到話題刺激時，改變理性認知和判斷，公眾情緒形成共振，使得短時間民意洶涌，加劇食品安全網絡輿情的“放大效應”，“沉默的螺旋”現象進一步加劇了網民負面態度的一致性，形成更大熱度、更大強度的探究和質疑，容易產生不可估量和不可控制的后果。

(二)易燃易爆

公眾對于食品安全的網絡輿情幾乎是“一點就著”。一旦發現某種食品存在質量問題，或是會對人體產生有害影響，公眾對此就會爆發出高亢的抵制情緒。一方面，網絡公眾中，非理性、易激動、易動搖的特點日趨明顯，當“我的利益受到了侵犯”這一觀點在食品安全輿情中被不斷提及時，公眾對于輿情的天平會不斷被動搖、傾斜。另一方面在各類網絡門戶、自媒體的助推下，負面的、反面的情緒在網絡上更容易積聚，尤其是現在自媒體運營用戶不斷增多，越來越多的人以“情緒帶入”為噱頭，導致公眾情緒進一步點爆。

(三)高擴散

食品安全網絡輿情的高擴散性，是指在微博、微信公眾號、網絡論壇等新媒體的介入下，網絡大眾對某一個、或是某一類部分性的食品安全問題會迅速發酵，從區域性新聞發展成為大家關注的熱點新聞，局部事件引發為全局事件。公眾對食品安全問題容易產生殃及自身的擔憂與焦慮。即使是異地，個別案例，公眾依然容易引起聯想，尤其是一些不良媒體“標題黨”行為，利用公眾最關注的安全、健康問題炒作，“致癌”“有毒”等關鍵詞進一步點燃情緒，引發擴散。

(四)低信任

食品安全網絡輿情的低信任性，指的是一旦有懷疑性、質詢性的言論在網上出現，輿論往往會出現“一邊倒”的情況，公眾的基本反映很難理性思考和判斷，認為“還有更多沒報道出來”“說不定實際情況更嚴重”等，導致“一滴黑墨染黑一缸清水”，哪怕是食品質量合格率高達99%，只要在網絡平臺上有“一滴墨水”出現，那事件主體都會被嚴厲批判甚至強烈否定，甚至可能波及到相關行業和政府部門，甚者全盤否定，使國家和政府的權威性受到質疑和挑戰。

二、抓住機遇，“轉危為安”

根據食品安全事件網絡輿情分析發現，各商家如果能第一時間針對輿情進行有效回應，監管部門及時跟進事件發展，披露真實情況，在很大程度上避免輿情過度發酵。反之，如不能有效應對，勢必傷害公眾情緒，甚至讓公眾有被欺騙、不尊重的感受，輿論量會進一步增加。食品安全網絡輿情發生時，要充分利用“黃金四小時”，變被動為主動，是應對輿情和發出食品安全聲音的好時機。講清事實，披露日常信息，激發網絡活力，在應對的同時加強宣傳。如，食品從農田到餐桌的防線，我們如何守住?食品科研方面取得了哪些新的進展?監管部門一線執法人員的案例宣傳等等，抓住機遇，真誠相待，化危機為轉機。

同時，網絡輿情的出現是對社會問題和社會矛盾的反映，是基于一定的現實基礎，因此對網絡輿情的解決，其根本是要解決現實問題。要抓住機遇，迎難而上，將網絡管理和現實治理結合起來，適時解決一些“積重難返”的問題。線上，要完善網絡管理體制機制，不斷提高網絡輿情風險的預警和研判能力，并聯合社會各方力量打造具有公信力的處理方案，將惡性互動轉為良性，從而實現線上的有效治理。線下，要緊抓源頭，對輿情事件的調查分析要全面細致，且要注意調查機構的權威性，從根本上解決輿情。線上線下相聯動，做到事前預防、事中化解、事后修復，是化解網絡輿情的根本邏輯。

三、食品安全聲音“穿透力”增強

要提高食品安全聲音的“穿透力”，即要考慮如何生動地將好聲音帶到公眾的日常生活場景中。傳播好、傳播廣，使公眾真切地感受到來自各方的深深關切。現今我們食品安全宣傳的主要問題是宣傳目標、方法與語言各方面對日常生活的疏離。主要表現在重思想輕情感、重規定輕理解、重形而上輕實際生活。消解了公眾的日常生活中的個人形象，消解了生活的原生態，好聲音浮于面上，失去食品本身依托公眾而生的煙火氣。公眾關心的即是我們要講好的、講真的、講美的，才能講透。在食品安全宣傳過程中要生動，更要真誠，去浮華、去做作，留下真切的情感、人文的關懷。

政府層面，以食品安全為中心推動無公害農產品、綠色食品、特色產業發展的宣傳，完善政務信息披露機制，明確職責具體分工，講好食品安全的科學知識，提升公眾的科學素養，發好政府層面的食品安全之聲;優秀食品安全示范企業層面，走好走穩自身食品安全的步伐，再以己為例，做示范勇爭先，帶領公眾走進企業內部，宣講食品加工環節及企業食品安全方面獨到之處，推動企業誠信和行業自律。食品行業協會要為消費者發聲，組織技術交流與咨詢活動，加強國內外同行業的交流合作，講好中國美食故事，實現行業良性競爭秩序。網絡意見領袖層面，要善于發揮他們的力量，將食品安全好聲音與現代媒體需要的熱點亮點結合起來，潛移默化、注重內涵，讓好聲音“酒香巷子也不深”。

四、“末端”網格治理能力提升

建立和完善資源共享機制，樹立信息共享理念。建立迅速反應的扁平化“末端”應對平臺，“末端”網格應對平臺首先需要通過政府信息平臺公布的數據以及結合網絡輿情的形式制定初步的解決方案。并迅速對備選方案進行分析，采用仿真模型實驗的方法，權衡方案的利弊以及其帶來的效益和積極影響，有效疏通公眾情緒的宣泄與撫慰，分散輿情的過度聚焦和放大。應盡快研究、盡快行動，提高治理能力，掌握輿情化解的黃金時間。對食品安全輿情應對和處置過程中要素的合理性、完整性進行多次論證、分析和評估。

“末端”網格治理強調“疏通一致”，不能僅疏不通，治理過程中導向清楚，有的放矢。“末端”網格治理輿情的預判、監測、應對應對接監管部門一線執法人員的豐富經驗，設定行動優先級。通過建立“末端”食品安全信息員,及時掌握食品動態“微”信息。建立食品生產經營企業工作人員有效溝通渠道,激發廣大消費者充分表達自己的利益訴求，最大程度“降溫”“添暖”，使輿情治理實現最大價值,彰顯人文關懷。

五、“全民化”參與，社會共治深化

要積極動員社會組織、媒體、輿論領袖、網民等多元主體的力量，擺脫單一治理模式力量不足的情況。要充分發揮政府的主導作用，發揮媒體的中介作用，發揮社會組織和公民個人的團結力量。實現公共利益和各主體利益的共贏，提升合作意愿。強調“全民化”參與的手段和方法的多樣性,找準切入口，通過融合政治、法律手段,市場機制調節手段,社會和文化教育手段等有效提高共治成效。在輿情治理過程中，各行動主體要制定共同的目標，相互配合與協調，建立輿情發現跟蹤機制、反饋控量機制、分級處理機制、情緒疏導機制等。實現多方力量的聚攏，減少處理過程的繁復因素，以整體力量達到最佳目標。

食品安全網絡輿情治理要以人民至上，人文關懷為理念，要激勵全民化參與，站穩公眾立場，多元治理主體要采取果斷得力措施化解輿情。“全民化”參與能推進輿情處理過程的自行協調功能，各行動主體要明確處理核心內容，抓住各環節之間的聯系，做到輿情處理不重復、不混亂，實現有序性。各行動主體在掌握真實信息的基礎上把握輿情在不同時間的發酵程度導致的網絡風向差異，以此為標準參與網絡輿情處理，保障行動的時效性。

六、提升公眾網絡安全意識

重大突發事件網絡輿情之所以難以控制與治理，其重要原因還在于一些人缺乏網絡安全意識，沒有嚴格遵守我國網絡安全法。另外，網絡安全監管制度仍有待完善，打擊違法違規行為的力度需要加強。在我們現實生活中也可以明顯感受到，當發生食品安全網絡輿情時，網絡上會出現不少傳播謠言、歪曲事實真相的言論和視頻，嚴重誤導了社會公眾，影響了社會的穩定與安全。不僅如此，甚至有人在網絡上傳播一些反社會的不良言論，污染了網絡空間，因此必須要嚴厲打擊違法違規行為，積極引導各個主體宣揚真善美。

要有效引導公眾理性、客觀判斷問題，抱持信任、理解的態度參與到食品安全輿情中。要有意識地注重以下方面的疏導，一是輿情信息會發生轉變，它隨著社會的焦點、輿情導向的側重點不同發生變化。需全面分析，探清事物的本質，而不是人云亦云，盲目選擇，分邊站隊。二是社會發展是螺旋上升的，盡管當前存在不足，但仍在不斷改善。它會隨著國家制度的改革，變得更加公正、公平、公開。三是堅持用發展的眼光、公民意識對待輿情信息，思考解決個體采取何種行為回報社會。我國食品安全總體不斷向好，這是不爭的事實，應著重把這個事實講清楚，說明白，樹立大眾對食品安全的信心。 (南昌師范學院 燕玉霞)

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