“客戶日”源自6年前一起引發巨大反響的客訴事件，引起了鏈家的深刻反思。為此，自2018年開始，鏈家將每年的2月23日定為“客戶日”。

北京鏈家2.23客戶座談會現場

李峰巖表示，客戶投訴是真實的，客戶的憤怒也是真實的，希望各事業部、客服部門等都能聽聽客戶的聲音，也希望通過“客戶日”近距離聆聽客戶的心聲，讓鏈家始終對客戶保持敬畏。

事實上，近年來北京鏈家在持續提升客戶服務體驗，自2018年推出“30124”客訴服務以來，北京鏈家確保在接到客訴后30分鐘內必響應，12小時內給出解決方案，24小時內實現95%以上的客訴結案率，客戶滿意度達到97%。

與此同時，北京鏈家也在持續升級安心服務承諾，去年9月北京鏈家將安心服務承諾更新為18項，覆蓋二手、租賃和新房三大業務領域，截至2022年1月底已累計退賠墊付24432筆，退賠金額共計10.7億元。

去年11月，為解決客戶在房產交易中“請假難、時間緊、跑斷腿”等痛點，北京鏈家推出“隨心簽”服務，上線一個月隨簽率從74%升至96.79%。

近年來，北京鏈家也在持續探索友好社區服務，為客戶提供更多便利。以便民服務為例，北京鏈家推出代收代送快遞、免費打復印、應急充電等十項便民服務，每年代收代送快遞802萬次，每年免費云打印142萬次，僅免費打復印共投入1200萬元左右……未來，北京鏈家將繼續為客戶提供更有品質的服務和保障。

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