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當(dāng)老齡化碰上智能化,如何讓老年消費(fèi)者享受到科技進(jìn)步帶來的便捷,對(duì)金融保險(xiǎn)行業(yè)提出了新需求。

為貫徹落實(shí)山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所適老化改進(jìn)的工作要求,弘揚(yáng)中華民族尊老、愛老、敬老、助老的傳統(tǒng)美德,2022年,渤海財(cái)險(xiǎn)山東分公司組織山東轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)深度調(diào)研老年客戶服務(wù)需求,立足老年客戶服務(wù)痛點(diǎn),圍繞老年客戶群體的習(xí)慣和金融需求,從便利性入手,于細(xì)微處用心,通過設(shè)置愛心窗口、開辟宣傳區(qū)域、主動(dòng)上門服務(wù)、規(guī)范老年客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定應(yīng)急預(yù)案等多種方式,為老年客戶打造“五專屬”,提供更加貼心、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)。

打造適老網(wǎng)點(diǎn),守護(hù)老年群體“幸福感”

為提高老年客戶業(yè)務(wù)辦理效率,優(yōu)先為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù),渤海財(cái)險(xiǎn)山東分公司各級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特打造“綠色通道”,設(shè)置老年客戶專屬“愛心窗口”。同時(shí),根據(jù)老年客戶服務(wù)需求配備了基本的便民服務(wù)設(shè)施,如老花鏡、飲用水、簡(jiǎn)易藥箱、愛心專座等,讓進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶群體都能體會(huì)到渤海財(cái)險(xiǎn)服務(wù)的用心與貼心。

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對(duì)于高齡行動(dòng)不便且無法通過微信等線上方式辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的老年客戶,分公司積極履行社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng),延伸服務(wù)觸點(diǎn),統(tǒng)籌服務(wù)資源,在各級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“上門服務(wù)預(yù)約牌”,公示預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間及可預(yù)約辦理事項(xiàng),安排服務(wù)專員,為特殊客戶提供專屬上門服務(wù),讓老年客戶享受更加便捷的服務(wù)。

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另一方面,針對(duì)老年群體防騙意識(shí)相對(duì)薄弱,尤其是對(duì)很多新型詐騙手段不熟悉等特點(diǎn),渤海財(cái)險(xiǎn)山東分公司深入了解調(diào)研老年群體在金融消費(fèi)中的薄弱環(huán)節(jié),在多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置老年客戶專屬宣傳區(qū)域,對(duì)老年消費(fèi)群體易忽略的金融風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性重點(diǎn)宣傳,提醒老年客戶注重保護(hù)個(gè)人隱私,著力提升老年客戶群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),維護(hù)自身權(quán)益的能力。

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建設(shè)適老服務(wù)體系,增強(qiáng)老年群體“安全感”

隨著人口老齡化的迅速發(fā)展,金融保險(xiǎn)業(yè)肩負(fù)的服務(wù)老年人的責(zé)任也更加重大,必須把服務(wù)老年人作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作對(duì)待。為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,深化服務(wù)內(nèi)涵,渤海財(cái)險(xiǎn)山東分公司結(jié)合實(shí)際制定并印發(fā)了《渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)人員適老化服務(wù)規(guī)范》,在值守迎候、咨詢引導(dǎo)、前臺(tái)服務(wù)、安全提示等方面規(guī)范公司員工日常服務(wù)老年客戶的行為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),定期組織員工開展服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)培訓(xùn),不斷規(guī)范服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)手段,提升職工隊(duì)伍整體素質(zhì),形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制,進(jìn)一步提升公司品牌形象。

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同時(shí),為有效預(yù)防和處理老年客戶群體突發(fā)情況,渤海財(cái)險(xiǎn)山東分公司制定了《渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司老年客戶突發(fā)情況應(yīng)急服務(wù)預(yù)案》,對(duì)突發(fā)事件下的職責(zé)分工、事中處理進(jìn)行規(guī)定,確保網(wǎng)點(diǎn)員工熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處理流程和崗位職責(zé)。并建立老年客戶突發(fā)事件應(yīng)急處理演練機(jī)制,加強(qiáng)員工培訓(xùn),提升員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí),提高員工應(yīng)急處置能力。

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下一步,渤海財(cái)險(xiǎn)山東分公司將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的初心使命,結(jié)合老年客戶金融保險(xiǎn)服務(wù)需求,持續(xù)優(yōu)化升級(jí)老年客戶服務(wù)流程,把實(shí)事辦好、把好事辦實(shí),進(jìn)一步為老年客戶提供更周全、更貼心、更便捷的金融保險(xiǎn)服務(wù),提升老年客戶群體幸福感和安全感。并不斷探索更多特殊人群專項(xiàng)服務(wù)措施,主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為,多渠道完善金融保險(xiǎn)服務(wù)深度與廣度,助力社會(huì)和諧健康發(fā)展。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。