用戶思維是服務(wù)之根

在國美的內(nèi)部企業(yè)文化中，始終將“四大思維”作為指導(dǎo)性思想。其中用戶思維和科技思維側(cè)重于C端，而平臺思維和閉環(huán)思維側(cè)重于B端。

早在九十年代，國美基于零售行業(yè)缺乏統(tǒng)一有效的經(jīng)營管理規(guī)范的痛點(diǎn)，率先建立了完善的連鎖經(jīng)營管理范本，并站在用戶角度對商品質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了強(qiáng)制性約束。2004年國美啟動(dòng)的“彩虹服務(wù)”，將用戶思維展現(xiàn)的淋漓盡致，其中三米三聲、親情服務(wù)臺與全程導(dǎo)購服務(wù)讓消費(fèi)者感受到了無微不至的關(guān)懷。

作為從線下起家的零售企業(yè)，國美的“用戶思維”率先運(yùn)用于實(shí)體賣場，因?yàn)榉?wù)的本質(zhì)是“人（服務(wù)方）”與“人（消費(fèi)者）”的接觸，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三要素決定。而進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，隨著以90后、95后甚至00后新生代為代表的消費(fèi)新勢力崛起，他們熱衷于在線上虛擬世界進(jìn)行社交、購物與娛樂。因此國美踐行科技思維，通過數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行零售場景、營銷方式與觸達(dá)層級的改造。

科技思維賦能零售元宇宙

“消費(fèi)者在哪，服務(wù)就要跟到哪。”這是近年來零售同行感觸最深的觀點(diǎn)。隨著以5G為代表的高速率、低時(shí)延技術(shù)日益普及，以直播、短視頻為代表的可視化技術(shù)與零售進(jìn)行了深度融合。其中抖音、快手等短視頻平臺朝著“直播帶貨”的交易型路徑延展，而國美則朝著“視頻導(dǎo)購”的服務(wù)型路徑延展。

從2020年開始，國美便將可視化技術(shù)與線下導(dǎo)購資源相結(jié)合。用戶只要進(jìn)入視頻導(dǎo)購窗口，就可以與導(dǎo)購當(dāng)面溝通與交流，實(shí)現(xiàn)了溝通方式的化繁為簡，也極大提升了溝通效率。根據(jù)首批試點(diǎn)選拔的國美導(dǎo)購員工表示，當(dāng)初視頻導(dǎo)購崗位是從一萬多人里面精選出300多人，不但要求專業(yè)技能過硬，還對個(gè)人形象與聲線有很高的要求。

正處疫情關(guān)口的當(dāng)下，國美視頻導(dǎo)購服務(wù)不僅解決了消費(fèi)者居家期間的咨詢不便問題，還減少了不必要的線下接觸。從科技的角度，國美視頻導(dǎo)購也打破了地理鴻溝，即便是一些偏遠(yuǎn)山區(qū)的用戶，只要有一部手機(jī)，便可以與國美專業(yè)導(dǎo)購隔空暢聊，打破了時(shí)間與空間的的限制。

先贏得消費(fèi)者的尊重，才能獲得廣大商家的支持！國美借助科技思維提升了數(shù)字零售時(shí)代用戶的體驗(yàn)感、幸福感和獲得感，并以平臺思維和閉環(huán)思維聯(lián)合廣大B端零售商、供貨商、經(jīng)銷商等市場服務(wù)主體，共同構(gòu)建符合時(shí)代潮流的全零售生態(tài)共享平臺，將科技的價(jià)值發(fā)揮到最大化，也將用戶的權(quán)益捍衛(wèi)到底！

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