隨著疫情防控常態(tài)化成果的不斷鞏固，線下實體店消費呈現(xiàn)出增長態(tài)勢，超市已成為消費者采購食品等生活必需品的重要場所。近日，記者從江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會獲悉，根據(jù)此前的調(diào)查情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)對外發(fā)布了市區(qū)部分大中型超市服務質(zhì)量消費者滿意度調(diào)查報告。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者主要對“商品質(zhì)量、價格、品種”“場所環(huán)境”“停車服務”“服務態(tài)度”“售后服務”“繳費便利”這六大方面不滿意。鎮(zhèn)江市消協(xié)表示，對消費者投訴仍然較多、問題較大的超市或?qū)⑦M行公開約談。

據(jù)介紹，近一段時間以來，鎮(zhèn)江市各級消協(xié)組織陸續(xù)收到消費者投訴，反映超市的服務不到位、售后溝通不便利等問題，為進一步落實“守護安全 暢通消費”的消費維權(quán)年主題，督促超市改進服務質(zhì)量，疏通消費堵點，營造更加安全便利的消費環(huán)境，激發(fā)消費潛力，促進消費增長，助推地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，鎮(zhèn)江市消協(xié)于今年3月底針對市區(qū)部分大中型超市的服務質(zhì)量消費者滿意度進行了線上問卷調(diào)查。

調(diào)查的超市包括長申超市、大潤發(fā)超市、永輝超市、大統(tǒng)華超市、歐尚超市、萬方超市、旅游超市，內(nèi)容涵蓋商品質(zhì)量、價格、品種、場所環(huán)境、停車服務、服務態(tài)度、售后服務、繳費便利等，共有16874名消費者參與了此次問卷調(diào)查。

在商品質(zhì)量、價格、品種方面，66.59%的受訪者選擇“不滿意”，不滿意的主要原因是虛假促銷打折，商品品種單一，選擇余地小，標價和條碼價格不一致。

在場所環(huán)境方面，受訪者不滿意的四大原因為：裸包裝食品無衛(wèi)生防范措施、家禽生鮮區(qū)域地面污染嚴重、商品擺放無序和超市內(nèi)缺少休息區(qū)。

在停車服務的不滿意原因方面，超過三成的受訪者選擇了“有停車場，但車位少”和“購物免費停車時間短”，超過兩成的受訪者選擇了“沒有明確引導標牌”和“未配備交叉口自動警報系統(tǒng)”，還有一些受訪者選擇了“高峰時段無處停車，或需排隊等待”“停車位偏小，車輛進出車位困難”“沒有停車場”“盲區(qū)不設置反光鏡，坡道陡峭”“管理不到位，車輛停放無序”等。

在服務態(tài)度方面，受訪者不滿意的原因主要是：促銷員對商品知識講解不夠?qū)I(yè)，營業(yè)員素質(zhì)較低、態(tài)度生硬，對消費者詢問不理不睬，或一問三不知。

在售后服務方面，60.05%的受訪者選擇“不滿意”，9.17%的受訪者選擇“滿意”。在不滿意原因的選項上，41.77%的受訪者選擇“投訴電話不明顯”，38.37%的受訪者選擇“投訴接待人員不專業(yè)”，24.87%的受訪者選擇“承諾不兌現(xiàn)，或“以種種理由推諉”，24.33%的受訪者選擇“沒有專人接待消費者投訴”，8.52%的受訪者選擇“換退商品不及時”。

同時，超四成的受訪者認為超市“無自助繳費通道”和“收銀員少，購物高峰排隊繳費時間長”，超兩成的受訪者認為“收銀員業(yè)務生疏”。

受訪者普遍認為，超市想要取得進一步發(fā)展，應當在保障商品安全、增加商品種類、改善商品質(zhì)量、調(diào)整商品價格、多多舉辦促銷活動以及優(yōu)化購物環(huán)境、提高員工服務水平、延長營運時間和增添儲物柜等方面下功夫。

●建議

推行線下無理由退貨

針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)對超市提升消費者滿意度提出三點改進建議。

誠實守信經(jīng)營，尊重消費者的知情權(quán)。

超市應該把好廣告宣傳關(guān)，尤其是超市的各類促銷活動，要準確、清晰地向消費者介紹完整的信息，禁止虛標原價、假打折、假優(yōu)惠，切實維護好消費者的知情權(quán)。

落實主體責任，尊重消費者的安全權(quán)。

超市應當嚴格落實索票索證制度，把好商品和服務的質(zhì)量關(guān)，保障質(zhì)量安全;對有保質(zhì)期或安全使用期要求的商品，需定期清理、實時跟蹤，對食品加強“臨保期”管理，保障食品安全;對購物場所、公共設施應當落實安全管理責任，加強停車場基礎(chǔ)建設標準化，保障消費者人身、財產(chǎn)安全;超市還應建立完善的售后服務體系和消費者投訴處置機制，依法落實產(chǎn)品“三包”責任，鼓勵推行先行賠付、線下實體店無理由退貨等制度，切實履行法定義務、落實主體責任。

加強員工教育培訓，提升消費者滿意度。

員工素質(zhì)技能的高低直接決定了超市的服務水平，超市應通過培訓傳遞企業(yè)核心價值，提高超市員工的服務水平，為消費者提供準確真實的產(chǎn)品信息和及時妥善的糾紛處置，創(chuàng)建安全、放心、舒心的購物體驗，從而提升服務的溫度、化解糾紛的速度和消費者的滿意度。(薛慶元)