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以客戶為中心，服務(wù)無邊界

“經(jīng)營(yíng)之圣”稻盛和夫曾經(jīng)說過：

做企業(yè)做產(chǎn)品，雖說要徹底奉獻(xiàn)，但往往難以跨越事情本身存在的界限——

● 價(jià)格上，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝；

● 產(chǎn)品質(zhì)量上，要追求絕對(duì)的高品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)中不可能；

● 交貨日期上，采購(gòu)、生產(chǎn)以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花時(shí)間，交期不可能為零；

只有對(duì)顧客的態(tài)度和服務(wù)是沒有界限的。

偉大的思想往往殊途同歸。跨越速運(yùn)董事長(zhǎng)胡海建曾在接受媒體采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)：“跨越速運(yùn)始終堅(jiān)持技術(shù)為主導(dǎo)的初心不變，技術(shù)邊界就是產(chǎn)品邊界。”在被問及服務(wù)的邊界時(shí)，胡海建的回答沒有絲毫猶豫：“服務(wù)沒有邊界！”

高效的售后服務(wù)是跨越速運(yùn)在B2B物流行業(yè)擁有更高競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因。考慮到許多制造業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)“兩班倒、人停鏈不停”的實(shí)際情況，跨越速運(yùn)不僅為客戶提供24小時(shí)晝夜取派，客戶經(jīng)理1對(duì)1管家式服務(wù)等一系列優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，同時(shí)在2016年上線總裁熱線，2021年升級(jí)為總裁信箱，至今已回復(fù)、處理來自千萬客戶、近百萬合作伙伴以及內(nèi)部五萬名員工的投訴與建議累計(jì)6萬余條。

“無憂服務(wù)，總裁接聽，即接即辦！”

跨越速運(yùn)總裁信箱由胡海建董事長(zhǎng)親自管理，客戶反饋的信息經(jīng)董事長(zhǎng)親自批示后，都會(huì)第一時(shí)間自動(dòng)生成“郵件處理工單”，交付各部門進(jìn)行核實(shí)與處理，董事長(zhǎng)親自監(jiān)督落實(shí)情況，形成閉環(huán)管理流程，解除客戶的后顧之憂。

和總裁面對(duì)面，接聽即處理

速運(yùn)快遞始終“唯快不破”，在制造業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的引領(lǐng)下，如何壓縮供應(yīng)鏈周期，實(shí)施精益供應(yīng)鏈管理，在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)實(shí)施更精準(zhǔn)高效的運(yùn)作，都對(duì)物流服務(wù)提出更高的要求。

在多種時(shí)效產(chǎn)品已成熟的契機(jī)下，跨越速運(yùn)升級(jí)上線總裁信箱，不僅建立與客戶面對(duì)面溝通的窗口，廣開言路，更能實(shí)現(xiàn)“接聽即處理”的服務(wù)效率，及時(shí)補(bǔ)齊“短板”，真正做到“又快又穩(wěn)”。

2020年6月，京冀地區(qū)疫情反彈，防控措施升級(jí)，進(jìn)出港航班量降幅超五成，航空快運(yùn)件流通受阻。在特殊時(shí)期，快遞進(jìn)"京"需要層層檢驗(yàn)，疫情中心地帶的網(wǎng)點(diǎn)、集散中心也暫停服務(wù)，快運(yùn)企業(yè)紛紛回調(diào)時(shí)效，甚至?xí)和７?wù)。在這種漣漪效應(yīng)之下，部分的制造業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，飽受物流延遲之苦。

企業(yè)件運(yùn)輸時(shí)效難以保障，供應(yīng)鏈隨時(shí)都面臨斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。一旦“斷鏈”，企業(yè)可能遭到客戶的投訴，甚至罰款。以汽車制造行業(yè)為例，客戶停線罰款是以分鐘來計(jì)算的。中小企業(yè)急需專業(yè)化的物流服務(wù)，提高疫情下供應(yīng)鏈的韌性和抗擊市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

作為限時(shí)速運(yùn)賽道的頭部玩家，在進(jìn)京運(yùn)力告急的日子里，跨越速運(yùn)總裁信箱每天都會(huì)收到近百條客戶留言，希望跨越速運(yùn)能挺身而出，解燃眉之急。

“決定一家企業(yè)最終命運(yùn)的，往往不是起點(diǎn)，而是拐點(diǎn)！”

面對(duì)客戶的集體訴求，胡海建董事長(zhǎng)選擇逆勢(shì)進(jìn)擊。他在跨越速運(yùn)官方微信上發(fā)布了一份公告：

“在運(yùn)力資源緊張、運(yùn)輸難度增加的特殊時(shí)期，第一時(shí)間做出緊急預(yù)案:新增兩架包機(jī)馳援北京，以解決企業(yè)客戶保供、保運(yùn)、保通的營(yíng)運(yùn)難題。”同時(shí)鄭重承諾“全國(guó)往來京津冀區(qū)域快件時(shí)效不受影響。”

同時(shí)，胡海建董事長(zhǎng)親自部署，基于跨越自身經(jīng)驗(yàn)和空運(yùn)優(yōu)勢(shì)，解決了進(jìn)京快件"怎么運(yùn)"、"怎么快"、"怎么送"的三大難點(diǎn)：

1、新增2架包機(jī)，均由外部機(jī)場(chǎng)飛到北京機(jī)場(chǎng)（天津機(jī)場(chǎng)），航空運(yùn)力升級(jí)，避免陸運(yùn)耗時(shí)長(zhǎng)、人手不足、貨量積壓的問題。

2、為保證客戶時(shí)效，降低分揀成本，貨物到達(dá)機(jī)場(chǎng)后在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)分揀并末端直發(fā)收件方，簡(jiǎn)化流程，避免在分揀、集散過程中的暴露風(fēng)險(xiǎn)，為配送服務(wù)高效提速。

3、一對(duì)一服務(wù)升級(jí)，針對(duì)北京的客戶提前進(jìn)行電話預(yù)約收貨，方便客戶及時(shí)收取，避免因長(zhǎng)時(shí)間外出導(dǎo)致安全隱患。

主動(dòng)應(yīng)變、逆勢(shì)進(jìn)擊，跨越的“快”和“穩(wěn)”字訣就這樣在疫情的打磨之下，淬煉成鋼。經(jīng)此一役，不僅展現(xiàn)了跨越強(qiáng)大的資源實(shí)力、營(yíng)運(yùn)能力和穩(wěn)定的直營(yíng)強(qiáng)管控體系，也讓跨越的高效和穩(wěn)定深入人心，甚至收獲了“進(jìn)京貨急找跨越”的美名，并一舉打開了京津冀區(qū)域市場(chǎng)。

客戶意見被如此高度重視，甚至深入?yún)⑴c并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，在業(yè)內(nèi)實(shí)屬罕見。

2021年6月，同樣的劇情再次發(fā)生。

華南地區(qū)受疫情籠罩，部分機(jī)場(chǎng)為減輕防控壓力，與航司協(xié)調(diào)會(huì)商按照一定比例降低進(jìn)出港航班量，個(gè)別機(jī)場(chǎng)甚至?xí)和I(yíng)運(yùn)取消全部航班。“停飛潮”襲來，航班量大幅削減，大量貨物滯留機(jī)場(chǎng)，想通過客機(jī)腹倉(cāng)運(yùn)貨離粵已是無“機(jī)”之談，即便是臨時(shí)轉(zhuǎn)公路運(yùn)輸，因機(jī)場(chǎng)關(guān)檢人員受到感染，僅提貨就要近三天時(shí)間。

面對(duì)總裁信箱雪片般的求助信息，胡海建董事長(zhǎng)再次挺身而出，并千金一諾：

“因疫情導(dǎo)致華南機(jī)場(chǎng)航班大面積取消，跨越速運(yùn)將不惜一切代價(jià)，利用自有全貨機(jī)并額外增加臨時(shí)包機(jī)，以誠(chéng)信立業(yè)，信守承諾，全力保障客戶時(shí)效。”

更加難得的是，如此強(qiáng)力的資源投入和運(yùn)力保障下，胡海建依舊承諾“堅(jiān)決維護(hù)廣大客戶利益，特殊時(shí)期官方標(biāo)準(zhǔn)價(jià)不變！”

在企業(yè)件的服務(wù)體系中，跨越速運(yùn)不僅僅是搬運(yùn)工，更是客戶產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，一榮俱榮，一損俱損，而跨越速運(yùn)總裁信箱堪稱是胡海建董事長(zhǎng)十四年來“以客戶為中心”誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的價(jià)值錨點(diǎn)。

客戶事無小事，建言有“金”喜

跨越速運(yùn)總裁信箱收到的信件中，也有很多合作伙伴關(guān)于業(yè)務(wù)合作、產(chǎn)品建議、業(yè)務(wù)推進(jìn)以及產(chǎn)品融合的意見和建議。每一次與客戶零距離的溝通，都是跨越速運(yùn)對(duì)商業(yè)價(jià)值的堅(jiān)守，在一次次跨越人和制造業(yè)企業(yè)的雙向奔赴過程中，縮短了企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)的周期，也拉近了與客戶之間的距離。

值得一提的是，客戶的反饋建議一經(jīng)采納，即可獲得跨越速運(yùn)贈(zèng)送的不等額度積分以及紅包獎(jiǎng)勵(lì)，最高金額可達(dá)10萬元，積分可在跨越領(lǐng)鮮商城兌換豐厚禮品。

胡海建董事長(zhǎng)在雙十一內(nèi)部公開信中曾說道：

“客戶無小事，客戶的每條建議，都是我們打磨服務(wù)、提升品質(zhì)的契機(jī)。總裁信箱正是零距離的溝通渠道，我每天會(huì)固定抽出一段時(shí)間，通過總裁信箱和客戶面對(duì)面，旺季高峰更是如此，客戶的問題、大家的意見或建議，我都會(huì)看到、推動(dòng)、解決、落實(shí)，并以此來驅(qū)動(dòng)跨越速運(yùn)真正‘以客戶為中心’的變革。”

“以客戶為中心”一直是跨越速運(yùn)的服務(wù)態(tài)度，此次跨越總裁信箱的升級(jí)不僅是跨越速運(yùn)在業(yè)務(wù)處理、流程創(chuàng)新、服務(wù)客戶等方面積極探索與實(shí)踐，也是跨越速運(yùn)服務(wù)客戶的堅(jiān)實(shí)后盾。在未來，跨越速運(yùn)將一如既往地為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，持續(xù)助力中國(guó)制造企業(yè)向前發(fā)展，助力企業(yè)供應(yīng)鏈暢通，構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。