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時(shí)至今日，北京鏈家的行業(yè)“馬拉松”賽程已經(jīng)跑過(guò)了20年：自2001年成立至今，其以挑戰(zhàn)自我、超越極限、永不放棄的馬拉松精神，經(jīng)歷陣痛而不斷蛻變前行，堅(jiān)持做難而正確的事，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)健康發(fā)展、用戶服務(wù)體驗(yàn)提升作出了重要貢獻(xiàn)及表率。

那么，在這場(chǎng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的馬拉松比賽中，北京鏈家是如何堅(jiān)持下來(lái)的，這位行業(yè)長(zhǎng)跑者做對(duì)了什么？

用頭腦控制奔跑：行業(yè)先行者的良幣驅(qū)逐劣幣

20年前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)尚處在混沌的1.0時(shí)代，吃差價(jià)、陰陽(yáng)合同、假房源泛濫等行業(yè)流弊，對(duì)房產(chǎn)交易雙方的權(quán)益造成了巨大的損害。在此背景下成立的鏈家，開(kāi)始著力于改善行業(yè)弊端，重塑行業(yè)生態(tài)，為消費(fèi)者提供更加安全、更有保障的房產(chǎn)交易服務(wù)。

2004年，成立僅3年的鏈家，提出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽(yáng)光作業(yè)模式：對(duì)內(nèi)，作為公司業(yè)務(wù)準(zhǔn)則全面推進(jìn)；對(duì)外，堅(jiān)持買賣雙方共同到場(chǎng)，與經(jīng)紀(jì)公司三方簽約的方式，讓房屋價(jià)格信息對(duì)雙方透明，杜絕了消費(fèi)者被賺取差價(jià)的可能。隨著越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可，“不吃差價(jià)”這一舉措逐步發(fā)展為整個(gè)行業(yè)的“標(biāo)配”。

如今來(lái)看，鏈家此舉成功打破了行業(yè)“信息不對(duì)稱”的弊端，使房產(chǎn)交易雙方的權(quán)益得到了最大程度的保障，不僅為其贏得了信譽(yù)與口碑，更推動(dòng)了行業(yè)作業(yè)模式向透明化、規(guī)范化的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的健康發(fā)展。

面對(duì)行業(yè)假房源泛濫現(xiàn)象，鏈家自2008年起開(kāi)始了“真房源”的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)——在行業(yè)內(nèi)率先建立樓盤(pán)字典，即涵蓋房屋戶型圖、房屋坐標(biāo)、樓盤(pán)環(huán)境、與地鐵距離等房產(chǎn)信息的線上房屋數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)持續(xù)更新維護(hù)保證房源信息的真實(shí)性、完整性。

在完成自身建設(shè)的基礎(chǔ)上，2011年，鏈家又在業(yè)內(nèi)發(fā)起“真房源”行動(dòng)，制定了真房源四大標(biāo)準(zhǔn)，即“真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片”，打破了行業(yè)潛規(guī)則，保護(hù)了消費(fèi)者利益，同時(shí)也推動(dòng)了經(jīng)紀(jì)人行為的規(guī)范化。

“真房源”承諾背后，鏈家開(kāi)始打造安心服務(wù)承諾體系，并于2015年在全國(guó)范圍啟動(dòng)了安心服務(wù)承諾億元先行賠付基金。目前，北京鏈家已將安心服務(wù)承諾體系擴(kuò)充至18項(xiàng)，覆蓋二手、租賃和新房三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，統(tǒng)計(jì)顯示，截至今年10月，北京鏈家累計(jì)退賠墊付交易23761筆，累計(jì)退賠/墊付金額10.35億元，為買賣雙方的交易安全和安心體驗(yàn)提供了強(qiáng)力保障。

有破亦有立。在著力打破行業(yè)潛規(guī)則、肅清行業(yè)弊端的同時(shí)，鏈家一直以來(lái)用技術(shù)創(chuàng)新賦能房產(chǎn)交易服務(wù)，憑借多年在房產(chǎn)交易服務(wù)產(chǎn)品化、經(jīng)紀(jì)人作業(yè)工具線上化方面的技術(shù)探索，形成了經(jīng)紀(jì)人的科技化、線上化作業(yè)方式，持續(xù)提升房產(chǎn)交易效率和用戶交易體驗(yàn)。

性格決定奔跑：堅(jiān)持做難而正確的事，培養(yǎng)“六邊形戰(zhàn)士”

推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，是一件難而正確的事，而服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵，在于服務(wù)者本身——房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素養(yǎng)。

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)的經(jīng)紀(jì)人群體呈現(xiàn)出從業(yè)時(shí)間短、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，成為經(jīng)紀(jì)人群體職業(yè)化發(fā)展路上的最大阻礙。面對(duì)存量房地產(chǎn)時(shí)代下居住消費(fèi)服務(wù)升級(jí)的大趨勢(shì)，經(jīng)紀(jì)人群體迫切需要向具備足夠?qū)I(yè)密度和服務(wù)厚度、能夠提供高專業(yè)附加值的顧問(wèn)型經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)變。

基于此，鏈家開(kāi)始打造顧問(wèn)型經(jīng)紀(jì)人群體，提出經(jīng)紀(jì)人的六邊形能力模型——客戶思維、專業(yè)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理、合作共贏、決策建議和線上能力。一名顧問(wèn)經(jīng)紀(jì)人，具備其中一個(gè)或多維度的專業(yè)能力，從而以專業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)價(jià)值，并在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中逐步建立起個(gè)人品牌。

在提升經(jīng)紀(jì)人行業(yè)準(zhǔn)入門檻、加強(qiáng)高學(xué)歷人才選育用留的同時(shí)，鏈家采取多種舉措推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。

自2006年開(kāi)始，鏈家搭建經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培養(yǎng)體系，第一期“黃埔軍校”開(kāi)班設(shè)營(yíng)，半軍事化的管理與專業(yè)化的培訓(xùn)讓鏈家日漸成為業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)搖籃。2009年，鏈家學(xué)院成立，以全職業(yè)周期培訓(xùn)體系不斷提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平和服務(wù)能力。2011年，“搏學(xué)大考”正式啟動(dòng)，以專業(yè)化、全面性的考試內(nèi)容考核經(jīng)紀(jì)人專業(yè)技能，已經(jīng)成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)頗具影響力的活動(dòng)。

用心奔跑：門店成為“城市補(bǔ)給站”，鏈接社區(qū)服務(wù)

2020年，北京鏈家啟動(dòng)了門店的5.0版本升級(jí)，進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)共享功能，如在門店增加便利店、共享會(huì)議室、讀書(shū)卡座等空間，更好地鏈接社區(qū)服務(wù)。

門店升級(jí)的背后，是北京鏈家打造“城市補(bǔ)給站”、致力于成為社區(qū)好鄰居的初心。多年來(lái)，鏈家門店提供的應(yīng)急打印復(fù)印、應(yīng)急電話、便民飲水、應(yīng)急雨具、應(yīng)急充電、愛(ài)心圖書(shū)捐贈(zèng)點(diǎn)、應(yīng)急上網(wǎng)、走失臨時(shí)聯(lián)絡(luò)站和手機(jī)使用答疑等便民服務(wù)，為數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的社區(qū)居民帶來(lái)了便利和溫暖，贏得了他們的喜愛(ài)和認(rèn)可。

社區(qū)門店，成為鏈家創(chuàng)新服務(wù)種類、拓展服務(wù)廣度和深度的前沿陣地。每年高考期間，鏈家門店會(huì)成為“高考休息站”，全力支持考生家庭的應(yīng)急需求，為考生及其家長(zhǎng)送上貼心服務(wù)。

還有特色便民助民服務(wù)，如老人手機(jī)課堂、暖心驛站、夜行者照亮計(jì)劃等等，其中，“老人手機(jī)課堂”已成為北京鏈家的明星公益項(xiàng)目之一，幫助老年人學(xué)會(huì)使用手機(jī)，跟上智能生活的步伐。

從以身作則帶領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步及健康發(fā)展，到推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化進(jìn)程，再到門店升級(jí)和社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新，鏈家用第一個(gè)20年完成了一場(chǎng)助益行業(yè)與用戶的馬拉松比賽。在馬拉松精神的感召下，這位行業(yè)的長(zhǎng)跑冠軍并未停止腳步，已經(jīng)朝著下一個(gè)20年奮勇邁進(jìn)。

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