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9月6日下午，被窩家裝在北京召開“十心實意”發(fā)布會，提出了“惡意增項，雙倍返還”、“材料保真，假一賠三”等10大服務(wù)承諾，帶來一站式標(biāo)準(zhǔn)化家裝服務(wù)，為消費者品質(zhì)居住保駕護(hù)航。被窩家裝員工及服務(wù)者共600余人，通過線上線下相結(jié)合的方式，參加了此次發(fā)布會。

（被窩家裝“十心實意”安心承諾正式發(fā)布）

家裝成為新居住行業(yè)流量入口，裝修服務(wù)存在諸多痛點

隨著我國城鎮(zhèn)化的推進(jìn)和國民消費水平的提高，商品房交易呈逐年增長態(tài)勢，家裝成為新居住行業(yè)的流量入口。《十四五規(guī)劃建議》提出“促進(jìn)住房消費健康發(fā)展”，重新定義住房消費，將發(fā)展質(zhì)量作為重點工作展開，也正預(yù)示了家裝行業(yè)廣闊的新前景。“中國家裝行業(yè)的第二輪春天已經(jīng)來了，而最美的春光就在消費者的需求里。”中國建筑裝飾協(xié)會住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長胡亞南說。

（中國建筑裝飾協(xié)會住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長 胡亞南）

中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會數(shù)據(jù)顯示，2020家裝企業(yè)整體營收增長12.87%，裝修面積增長21.86%。同時，消費者對家裝的品質(zhì)化有更高期待，57.6%的消費者會因提高居住質(zhì)量和居住環(huán)境進(jìn)行房屋裝修；73.5%的消費者購買家裝材料考慮的首要因素是“質(zhì)量品質(zhì)好”，比2019年提高了20多個百分點。

然而，當(dāng)前的家裝服務(wù)仍存在許多痛點，例如：裝修公司提供“捆綁”服務(wù)，隨意增項；私下收費現(xiàn)象頻出，消費者被動“挨宰”；裝修材料以次充好，可能買到假貨；家裝產(chǎn)品出問題，裝修公司不擔(dān)責(zé)，消費者只能自己聯(lián)系廠家解決；施工過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量難以保障；裝修師傅職業(yè)素養(yǎng)不高，經(jīng)常遲到爽約；裝修信息不對稱，入住體驗不確定；工程沒有保質(zhì)期，售后服務(wù)無保障；工程延期是常事，影響消費者入住進(jìn)度；意向金退還難，消費者權(quán)益無保障。

被窩家裝作出“十心實意”安心承諾，全方位提升家裝體驗

正如被窩家裝總經(jīng)理梁磊在發(fā)布會上所說，“今天我們不僅是對外做出承諾，也是對內(nèi)部提出挑戰(zhàn)，讓所有人監(jiān)督我們。承諾的意義不是為了營銷，不是為了獲客，而是為了能夠真正服務(wù)好客戶。我們整個組織的使命是有尊嚴(yán)的服務(wù)者和更美好的居住，敢于說到做到，才是有尊嚴(yán)的服務(wù)者。我們愿用服務(wù)承諾自我約束，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)高效的家裝服務(wù)體驗，與客戶建立心與心的鏈接，也讓被窩家裝走得更遠(yuǎn)。”

（被窩家裝總經(jīng)理 梁磊）

在本次發(fā)布會上，針對家裝流程出現(xiàn)的諸多弊端，被窩家裝作出“十心實意”安心承諾，向家裝亂象“宣戰(zhàn)”，為消費者提供高質(zhì)量家裝服務(wù)。圍繞價格不透明的現(xiàn)象，被窩家裝作出“惡意增項，雙倍返還”、“私下收費，雙倍返還”兩項承諾，一旦家裝企業(yè)惡意增項，或者私下收取客戶費用及三方回扣，被窩家裝都將雙倍返還所涉費用。

圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點，被窩家裝作出三項承諾。其中，“材料保真，假一賠三”對建材質(zhì)量予以保障；“產(chǎn)品問題，主動承擔(dān)”承諾如裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題，由被窩家裝承擔(dān)售后責(zé)任及連帶損失；“質(zhì)量20項，砸掉重做”保證，若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工20項》重的質(zhì)量問題，則重新裝修。

圍繞家裝服務(wù)延遲現(xiàn)象，被窩家裝予以兩項承諾。“服務(wù)準(zhǔn)時，爽約必賠”規(guī)定遲到賠償100元/次，爽約賠償200元/次；“準(zhǔn)時竣工，延期必賠”承諾延期賠償200元/天。

此外，圍繞家裝售后服務(wù)問題，被窩家裝作出三項承諾。“兩年維保，主動上門”規(guī)定竣工驗收后2年內(nèi)，將提供4次主動上門維保服務(wù)；“隱蔽工程，質(zhì)保十年”，解決了消費者對隔熱、防水等隱蔽工程的后顧之憂；“退意向金，十日到賬”，讓沒有簽約的消費者也獲得滿意的服務(wù)。

自2020年4月成立以來，被窩家裝以標(biāo)準(zhǔn)化施工為保障，打造從設(shè)計、施工、主輔材、售后等一站式品質(zhì)家裝服務(wù)，為用戶提供“以標(biāo)準(zhǔn)精工實現(xiàn)個性設(shè)計”的家裝體驗。“十心實意”安心承諾的提出，是被窩家裝以消費者為中心，從價格、品質(zhì)、工期、售后等維度，打造標(biāo)準(zhǔn)化家裝流程、規(guī)范化家裝服務(wù)之舉，有益于提高消費者體驗和信任感，推動家裝行業(yè)健康有序發(fā)展。

（被窩家裝品質(zhì)管理部高級總監(jiān) 梁紅麗）

被窩家裝品質(zhì)管理部高級總監(jiān)梁紅麗表示：“長期以來，消費者對裝修公司的信任度比較低，這里既有裝修過程復(fù)雜度高、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、信息不透明的特性，也有從業(yè)者看重短期利益、重營銷輕交付的問題。這不僅影響行業(yè)口碑，也影響我們從業(yè)者的信心。我們相信在這個行業(yè)，能贏的關(guān)鍵就是提供有品質(zhì)的交付，品質(zhì)是企業(yè)成功的唯一路徑，品質(zhì)的體現(xiàn)是承諾，承諾的核心是落地。我們內(nèi)部有一句話：我承諾、我做到。這次我們推出十心實意安心承諾，絕不是隨便喊喊，制造個營銷噱頭，而是要通過服務(wù)承諾管理體系建設(shè)，切實解決消費者的裝修痛點，倒逼內(nèi)部組織能力提升，從而切實保障消費者權(quán)益，打破行業(yè)潛規(guī)則，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。”

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