海底撈成立于1994年，經過30年的發展已經成長為國際知名的上市餐飲企業。2008年海底撈開始嘗試自建配送體系、推廣外送服務，也是國內首家推出外送服務的火鍋企業，如今外送業務已經成為海底撈不可或缺的業務板塊。

2022年，海底撈重塑外賣體系，探索新的外送經營模式，成立社區營運事業部，強化“到家”服務業態，形成“外賣+社群+直播+線上商城”的社區營運模式，滿足“堂食+零售+自提”的多元化的消費需求。同時，海底撈也擴充了外送站點。目前，海底撈社區營運部在全國有超過1400個網點，覆蓋超過400個城市。

2023年，海底撈外送開辟新的業務模式，跨越傳統火鍋外送的邊界。在常規海底撈火鍋外送基礎上，海底撈外送新增了“歡樂宴”和“下飯菜”兩個業務板塊。海底撈外送·歡樂宴主要是宴會服務，在重要的聚餐場合為顧客提供周到的服務。例如，中秋國慶期間，海底撈歡樂送承接了一場“婚禮火鍋宴”，為新人提供定制套餐及服務的整體方案。“海底撈下飯菜”以冒菜套餐、缽缽雞套餐和菜品單點的形式，滿足“一人食品質快餐”的需求。

海底撈社區營運事業部總經理張贏表示，海底撈社區營運的終極目的是讓顧客“隨時隨地海底撈”，要細致洞察顧客的多元化需求，提供超出顧客期待的服務。為此，張贏在團隊內部發起了“哇塞計劃”，鼓勵大家在服務顧客的過程中，積極洞察顧客需求，并用富有創意和溫度的方式去滿足需求，給顧客帶來有驚喜感的體驗。

未來，海底撈會繼續將提升顧客體驗作為工作重點，以周到、貼心的服務滿足顧客的多元化用餐需求。