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隨著我國疫情防控政策優化調整，今年初，多個國際和地區客運航班在經歷3年疫情后恢復。服務全國22個機場的新大正物業集團股份有限公司（以下簡稱“新大正”）的員工，也迎來了“春忙季”。

01

一聲“新年好”

溫暖出行旅客的心

今年春運期間，各地機場的航站樓重拾濃濃的“煙火氣”，天南地北的旅客熙來攘往。在京津冀等地機場的航站樓內，新大正員工換上“紅馬褂”，一見面就給旅客道聲“新年好”，讓旅客感受到了撲面而來的節日氣息；在航站樓內投用擦窗機器人等智能化設備，加大清潔力度；增設禮儀崗、引導崗，為旅客切實解決出行中遇到的問題；配備小黃鴨造型的感應式兒童洗手液，為旅客的旅途增添一分童趣。

在機場各進站口或停車場，手推車以“迎客式”擺放。所謂“迎客式”，就是將手推車放在門口最靠近旅客搬運行李的位置，縮短旅客搬運行李的距離，最大限度給旅客提供便利。“我從車的后備箱搬出行李，轉身就可以放在手推車上，不用再四處尋找手推車，方便極了。”一位旅客說。

在進站口、停車場、行李傳送帶旁等旅客最需要的地方，新大正手推車崗位員工每天都會做好手推車擺放工作。由于機場面積大，他們每天平均步數能達到3萬步，春運期間甚至超過4萬步。但他們不怕苦、不怕累，默默工作，只為給旅客提供便利。

新大正工作人員為旅客指引路線

02

靈活應對

遇到突發事件不慌神

被譽為首都“新國門”的北京大興國際機場，今年春運期間客流量大增。“我們提前兩個月對員工進行了系統培訓，包括專業技能、禮貌禮儀、英語口語等內容。”新大正相關負責人介紹。

在北京大興國際機場工作的新大正員工約400名，活躍在航站樓各個角落，可能遇到許多突發情況。為此，他們對服務崗位進行細分，具體到在某個場景、某類事件應如何處理，并建立了模擬服務體系，以便員工在遇到類似情況時快速有效地幫助旅客。例如，當旅客長時間占用洗手間廁位時，駐廁保潔員發現后會輕輕敲門詢問對方是否需要幫助，如果旅客提出訴求則快速給予幫助；如果旅客沒有回應則上報，班組長將迅速趕到現場，根據情況進行處理或上報。

“我們希望用標準化的方式提高員工處理突發事件的能力，同時告訴他們，一定要根據現場情況靈活有效地幫助旅客，讓旅客享受到優質服務。”新大正相關負責人表示。

在石家莊正定國際機場航班集中復航期間，新大正環境部部長呂維松與團隊成員的主要任務是完成航站樓隔離區外的清潔工作。呂維松在保證服務品質的過程中精益求精，同時注意第一時間處理突發事件。

某天中午午餐時，呂維松在工作微信群里看到有一名6歲兒童的手卡在電梯內，當即放下剛拿起的筷子，急匆匆趕往現場。到達現場后，他認真查看情況，耐心安撫兒童及其家長，幫助兒童成功抽出被卡住的手，并協助將其送往機場醫務室。

03

洗手間里的“細心人”

用細節打動人心

隨著旅客增多，機場洗手間的使用頻次驟增。廣州白云國際機場航站樓內洗手間眾多，因受回南天等南方特有氣候影響，不少旅客都反映洗手間存在返味的情況。洗手間是否干凈、有無異味是檢驗航站樓環境品質的重要標準，也會給旅客留下深刻印象。

2020年，新大正入駐廣州白云國際機場后，對洗手間存在異味的問題高度重視。他們仔細研究，采用循環保潔方式，同時引進高溫蒸汽清潔機，在每次打掃完洗手間后用150攝氏度高溫的蒸汽清潔下水道，成功解決了洗手間異味難題。

此外，新大正員工發現旅客常在機場洗手間遺失物品。“旅客的隨身物品往往比較多，加上趕時間，時常忽略這些物品”。

為了解決這個問題，新大正員工建設了“防遺失洗手間”：在洗手間隔間設置儲物格，用標語提醒旅客“請帶好隨身物品”；用射燈在洗手間公共區域的地面上打出文字提醒“請帶好隨身物品”；旅客使用完洗手間，還會聽到廣播提醒“請帶好隨身物品”。這3種細致的提醒方式獲得了眾多旅客好評。

今年春運期間，新大正肩負著“讓城市更美好”的企業使命，積極制定并落實航空物業各項保障措施。面對周而復始、十分煩瑣的航站樓服務工作，新大正員工的腳步更快了，同時也多了幾分從容。他們適應忙碌，做事更加熟練，自今年初以來已保障了近10萬架次航班、超過1555萬人次旅客平安出行，為民航業復蘇作出了自己的貢獻。

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