中國消費者報長沙訊 （記者余知都） 汽車4S店強制車主購買保險，否則不予提車；粗心大意的加油站工作人員將滲水汽油售出致車輛受損……經過市場監管部門執法人員調解，消費者的合法權益得以保障。3月15日，湖南省市場監管局公布了2021年十大消費維權典型案例。

一、婁底市婁星區某品牌汽車自燃賠償糾紛案

2021年7月1日，消費者謝先生向婁底市婁星區市場監管局投訴，稱其于當年5月在該市某4S店購買了一輛某品牌汽車，6月27日，車輛在行駛途中發生自燃，請求幫助。

接訴后，執法人員經調查了解，證實消費者反映的情況屬實，同時得知車主為車輛購買了保險（含自燃險）。7月5日，執法人員組織謝先生、4S店、保險公司三方進行現場協商，達成如下協議：1由保險公司和4S店共同委托第三方鑒定機構對自燃車輛進行鑒定；根據鑒定結果，如果是車輛質量問題引起的自燃，由4S店承擔賠償責任；如果是其他原因引起的自燃由保險公司承擔賠償責任；4S店提供一臺備用車給謝先生臨時使用；謝先生配合商家和保險公司做好第三方鑒定；車主不承擔鑒定的所有費用。

8月19日，鑒定結果顯示，車輛起火點位于左后尾燈位置；可以排除該車輛由于油路故障、氣路故障、外部火源及底部碰撞等原因引發車輛起火；該車輛起火是由于左尾燈位置發生電器故障引發的。

2021年9月8日，執法人員再次組織調解，最終達成協議：4S店按當初車輛購買價格退車款152000元，承擔保險上牌費用4200元，共156200元；另補償車上貨物等其他所有損失29800元。

二、通道侗族自治縣某加油站銷售滲水汽油糾紛案

2021年3月18日，消費者范先生向通道侗族自治縣市場監管局投訴，稱某加油站為其加注劣質汽油致其車輛受損，要求加油站賠償損失。

執法人員接訴后隨即展開了調查。經查，范先生于3月11日駕駛奔馳商務車在縣城某加油站加注95號汽油，車輛駛出加油站2公里后熄火并無法啟動。經4S店檢查發現，發動機缺缸，汽油呈乳白色分層、底部絮狀、混濁。確認是油品質量差造成車熄火，需清洗油路、檢修油路發動機、更換損壞配件。在清洗油路時發現，油箱、低壓泵、高壓泵整體乳白色，底部混濁、雜質較多，4個噴油嘴無法繼續使用。經內窺鏡檢查發現，發動機4個缸全部進水、生銹、有碎片等雜質，需更換發動機以及油路配件。

執法人員在加油站現場調查得知，由于連降暴雨，加油站對庫存油罐防水措施不當造成雨水滲入庫存油罐，在不知情的情況下正常對外加油，致使范先生的車輛受損。經執法人員組織調解，加油站一次性賠償范先生10萬元車輛維修等相關費用。

三、邵陽市經開區某4S店強制購買汽車保險糾紛案

2021年6月初，邵陽市市場監管局經濟開發區分局接到王先生的投訴，稱其在某4S店購買車輛，遭遇商家強制購買保險，如不購買保險4S店則不予提車。

接到投訴后，執法人員到4S店核實情況，王先生反映的情況屬實。認為商家行為涉嫌違反《消費者權益保護法》，涉嫌侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權。在查明事實的基礎上，執法人員組織雙方協商調解，最終，4S店同意王先生自主選擇保險企業購買保險。

四、新田縣某流動經營者誘騙老年人購買虛高價格商品案

2021年3月21日，消費者曾先生向新田縣市場監管局反映，稱近期有一群來自外地的銷售人員到該縣三里亭村售賣棉被、床單、枕頭等床上用品，他們連續數日在該村以免費抽獎、免費贈送禮品等形式拉人氣，并借機虛假宣傳商品的質量和功效，誘導上年紀的村民購買。

接到情況反映后，執法人員迅速趕往現場核實調查。經查，發現銷售的產品屬于有合格證明的普通床上用品，但經營者利用老年人防范意識差等弱點，借機虛假宣傳商品的質量和功效，誘導老年村民高價購買。根據《消費者權益保護法》有關規定，執法人員組織雙方多次耐心調解，最終達成一致意見：商家在扣除正常貨值的同時，將不當獲利27470元當場返還給受害老年人。

五、衡陽市珠暉區某珠寶店隱瞞真實情況誤導消費者購買商品糾紛案

2021年4月25日，消費者文女士向衡陽市珠暉區市場監管局投訴，稱其遭遇珠寶店短斤少兩交易。

執法人員接訴后立即進行了調查。經查，4月24日，文女士在衡陽火車站對面的某珠寶店購買3只黃金手鐲，總價款10800元。文女士在支付款項前，珠寶店店員稱其購買的黃金手鐲跟足金價格一致，并表示不喜歡可以免費更換其她款式的黃金戒指、手鐲等，店方提供的憑條亦注明“可以更換同類產品”。回家后文女士家人覺得款式不夠好看，次日，文女士來店要求更換同類產品另一款式，遭到店方拒絕。此后，文女士復秤發現， 3只手鐲總重12.4g，均價達870.97元/克，而此時現貨黃金價格是438元/克。

文女士認為自己購買的黃金比市場價高432.97元/克，要么遭遇短斤少兩，要么遭遇價格欺詐。珠寶店稱870.97元/克的價格包括工藝費和黃金價。但文女士堅稱購買時珠寶店并沒有說明該商品的價格中，一半是工藝費，一半是黃金的價值，而含糊說是“一樣的”，文女士認為珠寶店故意誤導。執法人員認為，珠寶店沒有對商品作真實情況的說明，涉嫌誤導消費者，存在過錯。經調解，雙方最終達成一致協議：珠寶店負責退貨還款，文女士承擔工費及刷卡手續費等共計550元。

六、常德市鼎城區某開發商虛假宣傳致消費者知情權受損糾紛案

2021年1月初，常德市鼎城區市場監管局相繼接到10余位消費者對同一樓盤的投訴，反映自己購買的期房廁所沒有窗戶，存在與廣告宣傳、購房合同不符的情況，多次與開發商協商未果，請求維權。

鼎城區市場監管局當即成立了投訴處置小組，進行調查。經調查了解，發現該樓盤原始設計圖紙上涉訴商品房衛生間并未設計窗戶，但在消費者提供的由樓盤開發商印制的戶型圖、宣傳冊等廣告上與其他有窗戶的戶型一致，未明確標明房屋衛生間沒有窗戶。執法人員認為，樓盤開發商涉嫌虛假宣傳，侵害消費者知情權。

3月19日，投訴處置小組組織雙方進行調解，雙方就賠償方式進行了多輪協商，對于消費者要求的開窗、換房等方式，開發商表示無法實現。3月29日，投訴處置小組再次組織雙方進行調解，雙方達成一致意見：由開發商按照業主受影響程度，補償一年半到三年半不等的物業費用。一場歷時3個月的投訴得以圓滿解決。

七、岳陽市云溪區某游樂場主“跑路”退費糾紛案

2021年8月18日，消費者肖女士向岳陽市云溪區市場監管局投訴，反映離家不遠的一家游樂場關門，老板跑路，希望要回自己會員卡里尚未消費的余額。

2021年6月初，肖女士在自己居住小區附近的一家游樂場辦了一張會員卡，并充值1000元，前后去消費過兩次。8月16日，肖女士再去消費時發現，游樂場已經關門，老板消失。接到消費者投訴后，執法人員立即查詢游樂場的登記信息，并與游樂場經營者取得聯系，核實情況。但游樂場經營者不予配合，一直無故拖延約談的時間，到場后，又以消費者單方面退卡，認定是消費者違約為由不愿意退款。針對這一說法，執法人員給予了指正，并認真宣講《消費者權益保護法》。經過執法人員的調解，游樂場主最終同意退還肖女士未消費的費用。同時，執法人員根據經營者留存的賬目，為持有該游樂場充值卡的67名消費者辦理了卡內余款退還，為消費者挽回經濟損失12597元。

八、慈利縣某保健店拔火罐致皮膚燒傷賠償糾紛案

2021年10月8日，消費者朱先生向慈利縣市場監管局投訴，反映因保健店處置不當，致其在接受拔火罐服務時皮膚被燒傷，請求賠償。

執法人員接到投訴后，向朱先生詳細了解了消費過程和就醫情況。經查，2021年9月28日，朱先生在慈利縣某保健店接受拔火罐服務，工作人員上好火罐后便離開了。約1小時后朱先生感覺身上疼痛，呼叫工作人員，5分鐘后才有工作人員過來查看，此時，朱先生身上已全是水泡。朱先生當即去醫院診治，檢查結果確認系二度燙傷。

之后，執法人員向保健店進行了調查核實。該店負責人堅持認為朱先生濕氣較重，即使出現水泡，也屬于正常反應，過一段時間之后會自然消失；而且拔火罐期間，朱先生一直在睡覺，亦存在一定的過失。雙方就賠償事宜未能達成一致。執法人員向該店負責人反復宣講《消費者權益保護法》《湖南省消費者權益保護條例》，要求其履行經營者義務，保障消費者的合法權益。10月12日，執法人員組織雙方進行調解，最終，雙方達成協議：保健店賠償朱先生醫療費、康復費共計5000元，并贈送價值6000元的會員卡一張。

九、桃江縣某商店售賣劣質煙花炸傷眼睛糾紛案

2021年3月9日，桃江縣市場監管局松木塘市場監管所接到消費者吳先生投訴，稱其2月16日在松木塘鎮某商店購買了煙花，煙花燃放時因引線太短導致其眼睛受傷，要求店家胡某賠償，但店家不予理會。

市場監管所執法人員立即前往調查。經查，消費者吳某反映情況屬實，店家胡某對此事也認可。3月13日，松木塘市場監管所組織松木塘派出所、安監站相關人員一起對此事進行調解。了解到店家胡某已賠付8000元，吳先生醫藥費已花6401元。消費者吳先生提出兩點訴求：繼續治療眼睛；要求一次性賠付38800元。因雙方就賠償金額分歧太大，現場調解未果。3月22日，松木塘市場監管所執法人員再次組織雙方調解，雙方最終達成協議：除之前已賠付的8000元外，店家胡某另行賠付吳先生22800元，共計賠付消費者30800元。

十、石門縣某美容會所夸大宣傳誘購商品糾紛案

2021年11月25日，石門縣市場監管局12315熱線接到消費者劉女士投訴，稱其在美容院購買的光子床使用后沒有效果，商家涉嫌虛假宣傳，要求退貨退款遭拒。

劉女士聲稱，她于2015年在縣城一美容會所進行美容時，會所工作人員向其推銷光子床，夸大產品性能和用途，宣稱“可以排毒養顏，調理身體疾病”等功效，在會所工作人員極力推薦下，劉女士以3.98萬元的價格購買了一張光子床，但使用后發現，并沒有當初宣稱的效果。

接訴后，執法人員進行現場調查，了解到劉女士反映的情況屬實。但由于購買時間已久，劉女士沒有保留購買的發票和憑據，美容會所以“時間過長，超過時效”為由，拒絕退貨退款。執法人員通過搜集微信聊天記錄、通話記錄、查詢銀行流水等多種方式調查取證，證明劉女士自知道其權益受到侵害之日起，一直在不間斷地維護自己的合法權益，不存在超過維權時效的問題。最終在執法人員的調解下，達成一致意見：由美容會所向劉女士賠禮道歉并退還1.5萬元。