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中新經(jīng)緯11月25日電 中國消費者協(xié)會25日發(fā)布《2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》，老人豐巢取快遞被收走55元會員年卡費、波司登旗艦店疑“雙11”先提價再打折、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買到盜版書等遭點名。

(資料圖片僅供參考)

報告指出，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，以往電商大促“套路漸欲迷人眼”“規(guī)則難倒尾款人”的亂象有所改善，輿情對今年“雙11”電商平臺簡化促銷規(guī)則、提升消費體驗的營銷向善實踐總體評價趨于正向，但“購物節(jié)”消費體驗短板依然存在。

報告顯示，今年“雙11”活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問題、促銷價格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。

關(guān)于快遞服務(wù)問題，報告稱，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負面信息136.38萬條，占吐槽類信息總量的24.87%，日均5.46萬條。信息量分布呈現(xiàn)前低后高態(tài)勢，11月1日后輿情信息量明顯走高，11月12日達到峰值，為8.18萬條。

快遞服務(wù)問題吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則也有消費者吐槽“網(wǎng)購手機被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費55元”輿情討論較多。

關(guān)于促銷價格爭議，報告稱，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價格爭議”負面信息76.83萬條，占吐槽類信息總量的14.01 %，日均3.07萬條，總體呈波動上升趨勢，吐槽主要集中在促銷期后半段，其中11月11日輿情信息量最高，為8.47萬條，達到峰值。吐槽內(nèi)容主要指向先提價后打折、預(yù)售價格高等問題。

報告舉了兩個例子，一是波司登旗艦店疑“雙11”先提價再打折，二是淘寶平臺蘋果14 256G手機促銷前后價不同，消費者要求退差價。

關(guān)于商品質(zhì)量短板，報告稱，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類負面信息75.14萬條，占吐槽類信息總量的13.70%，日均信息量3.01萬條。輿情信息量從11月1日起開始漸多，11月11日達到峰值，為5.19萬條。

報告期內(nèi)出現(xiàn)兩個典型事例，一是消費者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買圖書內(nèi)頁一半是印刷一半是手抄；二是網(wǎng)購抽紙102抽實際僅70抽。兩個事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責(zé)任有缺失。

關(guān)于直播銷售亂象，報告稱，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負面信息50.93萬條，占吐槽類信息總量的9.29%，日均信息量2.04萬條。輿情信息量從11月1日起開始上升，11月8日達到峰值，為4.62萬條。從收集到的直播類熱點輿情信息看，假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等仍是主要問題。

報告也舉了兩個例子，一是女主播“雙11”當(dāng)天直播售假時被抓獲，二是資生堂直播間異常訂單引爭議。

關(guān)于團購安全隱憂，報告稱，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“團購”類負面信息26.36萬條，占吐槽類信息總量的4.81%，日均信息量1.05萬條。輿情信息呈波動走勢，11月12日出現(xiàn)峰值，達2.99萬條。其中，反映團購訂單不發(fā)貨、不退款的熱點信息值得關(guān)注。

報告指出，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于：一是商家誠信意識淡漠；二是平臺在消費體驗中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標(biāo)上或精耕細作不足、或干預(yù)管控不夠，進而導(dǎo)致“負評”和失分。具體來說，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

(一)從改善消費滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡時度效與守法合規(guī)方面還有提升空間。消化促銷期間快遞峰值規(guī)模，提升物流保障快速到達能力，是考量“雙11”促銷期間平臺競爭力的關(guān)鍵因素。從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來看，無論是平臺主動將服務(wù)“優(yōu)化升級”到“秒送”反而被消費者吐槽“來不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購手機被告知要等30天”，“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會員費”，都說明快遞企業(yè)既沒有從消費者滿意角度出發(fā)把握好“時度效”，也沒有在降低運營成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認真權(quán)衡。消費者對快遞服務(wù)多個維度的吐槽，說明平臺與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費滿意度方面，還有更多需要精耕細作的空間。

(二)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，流量紅利趨緩背景下，價格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反映分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應(yīng)從維護自身品牌形象與消費者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實舉措更周延。

(三)在“雙11”轉(zhuǎn)型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進過程中，平臺與商家的規(guī)則邊界意識還有待強化。從今年“雙11”的“全網(wǎng)”交易場景來看，平臺為提升消費體驗不遺余力地升級“保險”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費者對預(yù)售促銷活動的信心，但直播翻車、社交小程序團購“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題，卻成為“雙11”樂章中刺耳的不和諧音符，相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實營商的底線邊界意識缺失，讓消費者無法買得踏實、安心。

報告表示，今年“雙11”，輿情表達牽涉主體眾多、槽點覆蓋分散、意見指向統(tǒng)一的特點，充分提醒正勉力“回歸本質(zhì)、重啟市場”的電商與平臺，須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動檢索問題、及時回應(yīng)關(guān)切。

報告建議輿情相關(guān)各方從以下三個方面著力：一是呼吁商家和平臺企業(yè)加強“自律”，切實把為消費者服務(wù)作為其商業(yè)活動的出發(fā)點和落腳點，強化誠信意識和規(guī)則意識，主動補齊在落實主體責(zé)任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿意度和獲得感。

二是呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。

三是呼吁消費者不斷提升自我保護意識和風(fēng)險防范能力，明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動，做到科學(xué)消費、理性維權(quán)，更加成熟自信負責(zé)地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時樹立和踐行綠色消費理念，以更具社會責(zé)任感的消費行為擁抱消費升級。(中新經(jīng)緯APP)