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“你們肯定聽說(shuō)了吧?10月1日開始，像私家車這樣的非營(yíng)運(yùn)小客車，10年內(nèi)只要上線年檢2次就可以了。”錢春花翻出了十來(lái)天前自己轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈的一條消息，“我都養(yǎng)成習(xí)慣了，每次有政策變化就轉(zhuǎn)發(fā)一下，都是大家蠻關(guān)心的事情嘛。”

作為杭州交警支隊(duì)車管所民警，錢春花在古墩路699號(hào)工作了19年，她主要的工作是辦理如新車上牌、補(bǔ)領(lǐng)行駛證等車管業(yè)務(wù)，都是和老百姓面對(duì)面打交道。而對(duì)于這樣為老百姓辦事的一線工作崗位，現(xiàn)在杭州人習(xí)慣用一個(gè)詞去概括——窗口。

在辦事窗口從“小錢”升級(jí)到“花姐”，錢春花最大的感受就是見的人變少了，可每天能夠完成的業(yè)務(wù)量變多了。“是在服務(wù)老百姓這件事上的一次次改革，帶來(lái)了這樣的變化。”這位同事眼中的“業(yè)務(wù)百事通”說(shuō)道，“其實(shí)從某種角度來(lái)說(shuō)，對(duì)我們也是一件好事。”

2012年

6月29

今天光是新車上牌就辦了70個(gè)左右，有點(diǎn)累。不過(guò)，新來(lái)的小姑娘好像更辛苦，第一次去大咨詢臺(tái)，進(jìn)進(jìn)出出那么多辦事的人，一天下來(lái)，她的喉嚨都有點(diǎn)啞了。沒(méi)辦法的，想要在窗口坐得穩(wěn)，這關(guān)是必須過(guò)的。

2012年，錢春花剛過(guò)而立之年，兒子也才2歲，可作為窗口工作人員，她已經(jīng)磨煉了八九年，算是中堅(jiān)力量了。“回頭看看，那幾年算得上是窗口受理業(yè)務(wù)量的巔峰期。”她說(shuō)，當(dāng)時(shí)能辦理車管業(yè)務(wù)的渠道還是很有限的，“就拿駕駛證換領(lǐng)來(lái)說(shuō)，你必須帶著一堆證件、材料來(lái)現(xiàn)場(chǎng)辦，沒(méi)其他路好走的。”正因如此，一天之中，錢春花和同事幾乎無(wú)法抽身，不停辦理著各種各樣的業(yè)務(wù)。

雖然當(dāng)時(shí)已經(jīng)建立了信息系統(tǒng)，可敲擊鍵盤的同時(shí)，窗口工作人員還是離不開紙筆。“復(fù)雜的業(yè)務(wù)往往需要辦事人提供多種資料，還要跑幾個(gè)窗口，環(huán)節(jié)多了，難免有人弄錯(cuò)的。”錢春花說(shuō)，為了方便辦事人，她會(huì)將需要準(zhǔn)備的材料寫在小紙條上，讓對(duì)方一目了然，“一天要寫幾十張吧。”

在各類業(yè)務(wù)里，新車上牌是辦得最多的。“一個(gè)窗口一天辦六七十個(gè)肯定是有的，忙的時(shí)候還不止。”錢春花說(shuō)。2015年之前買車的杭州人應(yīng)該都有體會(huì)，新車上牌不太輕松，從4S店提車后到車管所，驗(yàn)車、繳稅、選號(hào)，之后還要提交各種材料，差不多要耗上半天。“一些性子急的車主等得煩躁了，難免拍桌子發(fā)火。”錢春花慶幸自己還是頗有親和力的，她說(shuō)幾句安撫的話，對(duì)方多少能把脾氣收回去一些。

辦事大廳門口有一個(gè)大咨詢臺(tái)，是辦事群眾進(jìn)門的第一站，咨詢臺(tái)工作人員會(huì)逐一詢問(wèn)辦事人要辦的業(yè)務(wù)，然后引導(dǎo)分流至對(duì)應(yīng)窗口。因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大，最能磨煉人，咨詢臺(tái)在車管所內(nèi)部還有一個(gè)別名，叫作“新手試煉臺(tái)”。“辦事群眾的需求都是不一樣的，你得立即判斷事情能不能辦、去哪個(gè)窗口辦，還要能回答群眾的疑問(wèn)。”錢春花說(shuō)，因此，咨詢臺(tái)能提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)，“新來(lái)的小年輕跟著師傅學(xué)一段時(shí)間后，都要獨(dú)立去咨詢臺(tái)鍛煉，過(guò)了這關(guān)才有資格坐窗口，這是‘規(guī)矩’。”

2017年

6月06

最近，我們好像又經(jīng)歷了一次高考：一面是很多辦事流程變了，得重新學(xué)、重新記;另一面是要把新的辦事流程和辦事材料整理好，明明白白地告訴老百姓。一切理順了，以后辦事真的只跑一次，對(duì)老百姓肯定是件大好事。

2016年底，浙江省在全國(guó)率先提出并實(shí)施了“最多跑一次”改革。車管業(yè)務(wù)與老百姓日常出行極為貼近，坐在辦事窗口的錢春花明顯感覺(jué)到，那時(shí)起，自己的工作出現(xiàn)了巨大的變化。“很多業(yè)務(wù)只要跑一個(gè)窗口就能辦好，有些業(yè)務(wù)甚至跑都不用跑。”她說(shuō)，“用更少的時(shí)間和精力就能把事情辦好，材料也‘減負(fù)’了，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)肯定是好的。”

可對(duì)于錢春花這樣的工作人員來(lái)說(shuō)，改革之初，擔(dān)子顯得愈發(fā)沉重了。車管所里的業(yè)務(wù)，他們得全部梳理一遍，整理出每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的所需材料、辦理地點(diǎn)、具體對(duì)接方等信息，制作成業(yè)務(wù)清單，以官方指南形式發(fā)布。而在繼續(xù)辦理窗口日常業(yè)務(wù)的同時(shí)，他們還要做好改革的普及工作，讓全體市民了解改革帶來(lái)的變化。

這是一項(xiàng)很系統(tǒng)的工作，操作起來(lái)更是復(fù)雜。那段時(shí)間，錢春花每天都帶著厚厚一摞資料回家，一邊梳理，一邊將內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)表。“改革開始了，印刻在腦子里十來(lái)年的很多辦事流程都變了，我得把一部分經(jīng)驗(yàn)忘掉，再把新的內(nèi)容補(bǔ)充進(jìn)去。”她說(shuō)，為此，她每天晚上挑燈看書，就像當(dāng)年迎戰(zhàn)高考一樣，“那時(shí)候，我的小女兒才1周歲多，還得顧著她，要不是家里老人幫我一把，我還真是喘不過(guò)氣來(lái)了。”

這場(chǎng)“高考”讓業(yè)務(wù)素質(zhì)本就過(guò)硬的錢春花實(shí)現(xiàn)了“知識(shí)體系重構(gòu)”，綜合能力上了一個(gè)臺(tái)階：以前日常操作的業(yè)務(wù)，她自然是熟門熟路，而有些接觸很少的業(yè)務(wù)，因?yàn)檎順I(yè)務(wù)清單，也實(shí)現(xiàn)了查漏補(bǔ)缺。“肯定有老百姓會(huì)問(wèn)的，我得提前把功課做足、做全了。”她說(shuō)。

隨著“最多跑一次”改革的深化，錢春花發(fā)現(xiàn)，來(lái)窗口辦事的人變少了，而窗口能辦理的業(yè)務(wù)種類卻越來(lái)越多。2020年，隨著杭州“一窗通辦”的推廣，老百姓可以到車管所辦理戶籍業(yè)務(wù)，也可以到派出所補(bǔ)換駕駛證。“當(dāng)時(shí)不少人都覺(jué)得挺新奇的，辦完業(yè)務(wù)后還會(huì)特地拍個(gè)照，發(fā)一條朋友圈呢。”錢春花說(shuō)。

日子久了，錢春花身邊的年輕同事越來(lái)越多，“花姐”這個(gè)稱呼也成了高頻詞。年輕同事遇到疑難都喜歡問(wèn)她，因?yàn)樗龢I(yè)務(wù)精熟，有問(wèn)必答;在窗口工作受了委屈，同事也會(huì)找她傾訴，因?yàn)樗愿耠S和，也會(huì)勸人。“坐窗口的，受點(diǎn)委屈很正常，關(guān)鍵是自己的心態(tài)要調(diào)整好，有些話不要往心里去，把事情辦好最要緊。”錢春花說(shuō)，這么多年，她始終覺(jué)得有一點(diǎn)很重要，“萬(wàn)一有什么事情真的沒(méi)法當(dāng)場(chǎng)出結(jié)果，一定要記一筆，了解清楚后再電話回訪，無(wú)論業(yè)務(wù)能不能辦，都要給個(gè)交代，這樣人家就知道你是真心實(shí)意在辦事，哪怕事情辦不了，心里也會(huì)舒服很多。”

2022年

6月16

現(xiàn)在連電動(dòng)自行車的號(hào)牌都能夠“云申領(lǐng)”了，忙肯定會(huì)忙一段，但我們都不怕了。浙A區(qū)域號(hào)牌“云申領(lǐng)”那會(huì)兒，工作量那么大，我們都挺過(guò)來(lái)了，現(xiàn)在這點(diǎn)事，都不算什么。

2021年初，錢春花和同事迎來(lái)了職業(yè)生涯中最忙碌的時(shí)刻。當(dāng)時(shí)，杭州正式發(fā)放浙A區(qū)域號(hào)牌，并歷史性地推出了“云申領(lǐng)”的線上服務(wù)。“云申領(lǐng)”的出現(xiàn)意味著，申請(qǐng)區(qū)域號(hào)牌的市民只需要在線上提交材料和申請(qǐng)，審核通過(guò)后就能在家等車牌快遞上門。這一舉措對(duì)于新車車主來(lái)說(shuō)是輕松了，一次都不用跑，可對(duì)于車管所來(lái)說(shuō)，壓力陡增。機(jī)動(dòng)車號(hào)牌“云申領(lǐng)”在全國(guó)是首創(chuàng)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，如何順利完成申領(lǐng)流程，只能摸著石頭過(guò)河。車管所臨時(shí)成立了網(wǎng)辦中心，根據(jù)職能分組，經(jīng)驗(yàn)老到的錢春花自然成了中心的骨干力量。

錢春花在網(wǎng)辦中心負(fù)責(zé)的是對(duì)車主上傳信息進(jìn)行校驗(yàn)的工作。根據(jù)規(guī)定，新車申請(qǐng)區(qū)域號(hào)牌時(shí)，車主必須拍攝車輛多個(gè)指定角度的照片，在線提交審核。雖然系統(tǒng)界面對(duì)于相關(guān)要求進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，可在開放“云申領(lǐng)”的頭幾天，車主上傳的照片令人頭疼：有的角度不對(duì)，有的連車輛外觀都沒(méi)拍完整，還有的經(jīng)過(guò)工作人員附注提醒二次提交，可問(wèn)題依然存在。“處理這些問(wèn)題的思路，其實(shí)線上線下都是一樣的。”對(duì)于多次提交都未通過(guò)的車主，錢春花和同事會(huì)通過(guò)電話指導(dǎo)對(duì)方如何正確拍照，“對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，界面上的提示就足夠了，但對(duì)于年紀(jì)略大的車主，電話溝通可能更直接有效。”

經(jīng)過(guò)“陣痛期”，“云申領(lǐng)”模式日益平穩(wěn)。去年9月1日，浙A號(hào)牌也開通了“云申領(lǐng)”。今年6月中旬，“云申領(lǐng)”再次拓展覆蓋面，電動(dòng)自行車號(hào)牌也可以線上申請(qǐng)了。“現(xiàn)在越來(lái)越多的辦事窗口開到了杭州人的手機(jī)上。”錢春花說(shuō)，9月，大兒子剛上初中，小女兒也進(jìn)了小學(xué)，她以后得更多地關(guān)注娃兒們的成長(zhǎng)，“辦事方便不糟心，大家就有更多的時(shí)間去過(guò)好自己的小日子，這樣的生活才更美滿嘛。”(記者 謝珂 通訊員 鄭熠炯)